La gestione dei comportamenti organizzativi
Esistono diversi modi di fare impresa. Una delle differenze principali tra le aziende, è sicuramente l'importanza che viene attribuita al capitale umano, componente chiave di una strategia efficace, che però spesso viene ancora trascurata. Quando vi è una buona comunicazione all'interno dell'azienda e i dipendenti sono soddisfatti dell'ambiente di lavoro, la produttività cresce1,2. Questo non dovrebbe sorprendere, eppure esistono ancora contesti in cui CEO e altri executives credono che vessando i dipendenti si possano avere maggiori successi. Spesso, infatti, capita che le attività da svolgere vengano indicate senza alcuna guida o monitoraggio e senza una comunicazione efficace, ritenendo erroneamente che basti dare ordini al proprio personale affinché agisca al meglio. E, qualora i dipendenti non agiscano al meglio, la colpa è da attribuire a loro e sono quindi da colpevolizzare e punire. Purtroppo, sembra che questa mentalità sia ancora estremamente diffusa. La scienza dice chiaramente che tale condotta non solo risulta tossica per la salute dei lavoratori, ma comporta altresì l'instaurarsi di dinamiche organizzative disfunzionali, che intaccano in modo analogo il benessere organizzativo e, conseguentemente, la produttività aziendale.
Quello che manca è la conoscenza adeguata a gestire processi umani attraverso tecniche evidence-based. La psicologia sperimentale applicata, e in particolare la Scienza del Comportamento Applicata (spesso definita "Behavioral Engineering"), hanno sviluppato negli ultimi decenni dei protocolli di provata efficacia3,4. Questi interventi, che rientrano nel settore dell'Organizational Behavior Management5, consentono di valutare la cultura aziendale e di andare a modificarla concretamente, attraverso l'osservazione, la modellizzazione e il cambiamento in real-time dei comportamenti dei dipendenti.
L'implementazione di questi protocolli coinvolge un'ampia platea di lavoratori, e ha come obiettivo la possibilità di lasciare all'azienda un prodotto finito, che si auto-gestisce. Durante la realizzazione del progetto, i lavoratori verranno adeguatamente formati in merito all'osservazione e alle tecniche appropriate per fornire feedback ai propri colleghi6,7,8. In questo modo, i lavoratori stessi diventano attori attivi del processo trasformativo dell'azienda. Attraverso il loro coinvolgimento fin dall'inizio del protocollo, si andrà a strutturare una nuova competenza, che rimarrà un valore indelebile per l'organizzazione. Inoltre, attraverso l'utilizzo di apposite app Smartphone e l'implementazione di KPI e algoritmi innovativi, sarà possibile per i dirigenti monitorare l'intero processo dall'alto, avendo quindi una maggiore consapevolezza in merito all'andamento reale della propria strategia di Business Management, mantenendo al tempo stesso alta la motivazione ed il benessere dei propri dipendenti.
Performance Management
L'assenza di un monitoraggio di processo, che tramite check-list di controllo e un adeguata formazione punti alla tutela della salute dei dipendenti, è la causa principale di problematiche gestionali. Infatti, senza un approccio simile, non risulta possibile agli executives (o i manager) sapere se il lavoro stia procedendo al meglio, né se vi siano dubbi o problematiche, finché queste non rappresentano un problema concreto nella catena produttiva. Senza questo processo, non sarebbe possibile fornire feedback appropriati al proprio personale, e quindi non è di fatto possibile cambiare i comportamenti organizzativi nella giusta direzione. Ecco quindi che nonostante l'impiego di sofisticate tecniche di Ricerca Operativa o di Business Management, la cultura organizzativa non cambia e i problemi restano: scarsa produttività, cospicui infortuni sul lavoro e altre problematiche sono un effetto tristemente noto. In questo frangente, il mondo della Performance Management racchiude un ampio bacino di tecniche ormai validate e di provata efficacia9,10. Tra queste figurano il noto protocollo della Behavior-Based Safety, nonché approcci che integrano teoria dei sistemi e analisi del comportamento (Behavioral Systems Analysis).
Behavior-Based Safety
Tra le convinzioni errate che imperano nei contesti organizzativi vi è l'idea che per proteggere i propri dipendenti da infortuni sul lavoro sia sufficiente fare affidamento alla formazione, alla cartellonistica e alle sanzioni una tantum: seppur questi elementi possano avere un loro senso, non sono sufficienti. Il comportamento umano è influenzato tanto da antecedenti che da conseguenze. Nel caso della sicurezza sul lavoro, alcuni esempi di antecedenti sono: la cartellonistica, i corsi di formazione, e le norme impartite ai dipendenti. Un esempio di conseguenze è dato dal sistema premiale e dalle sanzioni previste in caso di violazione delle norme. Vi è un problema però, su cui la scienza parla molto chiaramente: gli stimoli conseguenti hanno un maggior impatto degli stimoli antecedenti sulla messa in atto dei comportamenti; inoltre, i rinforzi positivi e i feedback correttivi sono più funzionali delle punizioni11,12,13. Queste semplici osservazioni, che derivano da decenni di studio sul settore, vengono spesso ignorate. La B-BS è un vero e proprio protocollo, che consiste nell'implementazione di tecniche volte all'apprendimento e al mantenimento dei comportamenti di sicurezza, che contribuisce alla creazione di una reale cultura della sicurezza, non basata sulle parole, ma su fatti osservabili e quantificabili3,5,14,15. Un intervento di B-BS consente di stimare i comportamenti corretti e rischiosi messi in atto dai dipendenti. Per fare un esempio nel contesto della cantieristica, camminare sotto un ponteggio senza indossare il casco anti-infortunistico rappresenta un comportamento potenzialmente pericoloso. Ma quante volte viene messo in atto? L'unico modo è poterlo quantificare compiendo delle rilevazioni randomiche quotidiane. Supponiamo che, terminata la fase di baseline, si stimi che tale comportamento si presenti il 50% delle volte, l'obiettivo di un consulente B-BS sarà quello di formare i lavoratori affinché possano fornire feedback e rinforzi positivi tra di loro, al fine di ridurre la probabilità che tale comportamento rischioso venga messo in atto in futuro, salvaguardando la salute dei dipendenti.
Behavioral Systems Analysis
La Behavioral Systems Analysis (BSA) è la disciplina che si occupa dell'applicazione congiunta dell'Analisi del Comportamento e dell'Analisi dei Sistemi alle pratiche di management aziendale, con particolare focus sulle pratiche di Performance Management. Questo approccio si basa sul fatto che le organizzazioni funzionino come un sistema complesso16. Si ricorda che un sistema è definito complesso quando si verificano numerose interazioni tra le sue componenti, connotate da relazioni non lineari, che danno origine a comportamenti emergenti, ovvero comportamenti che nella totalità non sono riconducibili alla somma delle singole componenti. Il comportamento di un sistema complesso è quindi di difficile previsione nel lungo termine, ma risulta possibile nel breve termine qualora si inquadri il problema nel modo corretto: è necessario studiare la relazione tra le componenti essenziali del sistema per poter comprendere ad un maggior livello di analisi, e quindi prevedere, il comportamento dell'organizzazione nella sua totalità. Nel contesto della performance, ad esempio, cambiamenti nella produttività di un'area dell'azienda possono portare a cambiamenti (positivi o negativi) in un'altra area dell'azienda stessa. Uno degli obiettivi primari della BSA è creare un ambiente di lavoro bilanciato, dove lo studio congiunto del funzionamento delle diverse aree è possibile grazie al monitoraggio dei comportamenti dei lavoratori di ogni area. In questo modo, è possibile vedere quali settori presentino un rendimento basso, quali medio e quali elevato. E' inoltre possibile capire se alcuni comportamenti messi in atto in una delle aree generano problematiche nelle altre. E, in ultima analisi, risulta quindi possibile migliorare i settori a bassa produttività senza intaccare il funzionamento delle aree già ottimamente funzionanti. Quest'approccio necessita, da un lato, di un'opportuna modellizzazione statistica dei processi indagati, e, dall'altro, dell'utilizzo opportuno delle tecniche di condizionamento comportamentale, quali l'utilizzo di rinforzatori appropriati e di sessioni di training, per poter ottenere i risultati desiderati.
L'ergonomia organizzativa
L'International Ergonomics Association (IEA) definisce l'Ergonomia come:
La disciplina scientifica che si occupa dell'interazione tra gli esseri umani e altri elementi di un sistema, nonché dell'applicazione della teoria, dei principi, dei dati e dei metodi implementati allo scopo di ottimizzare il benessere delle persone e a migliorare le prestazioni del sistema nella sua totalità16
Spesso in lingua inglese il termine "Human Factors" è sinonimo di Ergonomia. L'Ergonomia Organizzativa riguarda l'organizzazione del lavoro. In particolare, questo ramo della disciplina è interessato allo studio dei sistemi socio-tecnici, ovvero sia quei sistemi complessi che coinvolgono l'interazione di persone, macchinari, infrastrutture e tecnologia nel luogo di lavoro.
Mentre l'Analisi del Comportamento è la disciplina che si occupa della modellizzazione e del cambiamento del comportamento in senso generale, l'Ergonomia Organizzativa è una branca dell'Ergonomia interessata allo studio dell'interazione tra componente umana e meccanica in contesti lavoro-correlati. Nella pratica, in realtà, la distinzione tra l'Analisi del Comportamento applicata al Business Management e l'Ergonomia Organizzativa è estremamente sfumata, considerato che i due approcci confluiscono de facto in un unico approccio, dove queste due discipline accademiche lavorano come fossero due facce della stessa medaglia. Anche in letteratura, spesso, le due discipline finiscono per incontrarsi. In uno studio di Sasson e Austin14, si osserva come l'Analisi del Comportamento Applicata è stata funzionale al miglioramento del comportamento ergonomico sano dei lavoratori.